Pourquoi fidéliser ses clients ?
Pourquoi fidéliser un client
Fidéliser ses clients comporte de nombreux avantages pour l’entreprise qui y parvient. En effet, dans un contexte où la concurrence est forte et l’attitude des consommateurs imprévisible, fidéliser le client est indispensable. Cela représente ainsi un excellent moyen de consolider ses parts de marché et d’accroître son activité. Cependant, pour fidéliser un client, vous devez bien le connaître. Voici 7 raisons pour lesquelles il faudrait chercher à fidéliser ses clients.
Raison 1 : Fidéliser ses clients est moins cher que d’en dénicher des nouveaux
Plusieurs marketeurs ignorent cette raison majeure. C’est une erreur en effet, d’être centré sur des campagnes d’acquisition de nouveaux clients en oubliant de fidéliser ceux déjà existants. Il est vrai qu’une campagne de fidélisation client basée sur des programmes de fidélité ou ristournes diverses est plus ou moins coûteuse.
Cependant, ce coût demeure inférieur à celui engagé pour l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Pourtant, le retour sur investissement d’une campagne de prospection de nouveaux clients n’est pas toujours satisfaisant. Au contraire, dans les faits, il s’avère que de telles campagnes aboutissent généralement à une véritable guerre de prix avec les entreprises rivales. Pour finir, elle peut conduire une entreprise à une situation financière très risquée.
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Raison 2 : Fidéliser ses clients c’est s’assurer un consommateur régulier
Un client fidélisé achète davantage vos produits. Des études ont été réalisées dans le cadre de la fidélisation client des marques par le cabinet conseil CSC Peat Marwick. Pour ce faire, ils ont interrogé plusieurs entreprises de grande distribution. Les résultats de cette étude réalisée en 1990 demeurent actuels aujourd’hui. Aussi, 93 % des enseignes ayant répondu au questionnaire ont révélé qu’en fidélisant leurs clients, elles gagnaient un gros avantage sur leurs concurrents.
Plus encore, avec un taux moyen de 20 % de clients fidèles, les ventes réalisées grâce à ceux-ci représentent 80 % du total des ventes. En outre, des études plus récentes ont confirmé ces résultats. Dans cette optique, le cabinet Bain & Cie a montré qu’augmenter sa fidélisation client de 5 % augmentait le chiffre d’affaire de 25 % à 55 %. Ce qui représente un résultat non négligeable pour une entreprise. Il apparaît donc que fidéliser ses clients permet d’accroître le chiffre d’affaire de son entreprise.
Ces études révèlent clairement qu’un client fidélisé consomme vos produits plus que les autres. Cela, parce qu’il achète plus souvent vos produits contrairement à un client qui n’est pas fidélisé. Développer votre capacité de fidélisation client présente donc un gros avantage économique pour votre structure.
Raison 3 : Fidéliser ses clients les rend davantage stable
Il n’est pas facile de conserver sa clientèle dans un contexte sans cesse innovant. Aussi, pour stabiliser vos clients il est indispensable que vous adoptiez une stratégie focalisée sur le client. Votre démarche de fidélisation client doit viser à établir un lien entre le client et votre entreprise. En développant ainsi la loyauté des consommateurs vis-à-vis de votre marque, vous pourrez limiter leur volatilité. Par contre, lorsque vous perdez un client fidélisé, les coûts de cette sortie sont élevés.
On a pu voir cela dans le monde des réseaux et télécommunications. En effet, faute d’avoir su fidéliser leur clientèle, Orange, SFR et Bouygues Telecom ont perdu des centaines de clients avec l’implantation du réseau Free. Cet exemple renforce l’importance de travailler à la fidélisation de ses clients.
Raison 4 : Fidéliser un client c’est créer un réseau d’ambassadeurs pour son entreprise
Sachez qu’un client fidélisé recommande généralement la marque autour de lui. Il devient ainsi un ambassadeur de votre marque. Aujourd’hui avec les réseau sociaux, ce bouche à oreille peut prendre une grande ampleur et avoir de grandes retombées économiques. Vous devez donc prendre cela en considération et miser sur la fidélisation. Ce faisant, vous gagnerez de nouveaux clients sans faire d’effort supplémentaire. De même, la fidélisation de sa clientèle et l’acquisition d’une nouvelle vont de pair. Si vous prévoyez en plus une rémunération pour vos ambassadeurs, vous créez de nouvelles opportunités commerciales. Cela à moindre coût.
Aujourd’hui, proposer un produit de qualité n’est pas suffisant pour conserver un client. En fait, 75% de consommateurs se détournent d’une marque non pas à cause de sa performance, mais à cause d’expériences négatives (personnel, accueil, service après vente). Pourtant, un consommateur satisfait est la meilleure publicité donc votre entreprise peut bénéficier.
Vous devez donc faire attention à ne pas décevoir un client. Selon les études réalisées par P. Fisk de Customer Genius, 98 % de clients mécontents ne s’en plaignent pas directement à l’entreprise. Pourtant, ils n’utiliseront plus leurs produits. En outre et plus grave, ils partagent leur expérience sur les réseaux sociaux ou forums. Ce qui a un impact négatif considérable étant donné que les utilisateurs ont généralement recours à internet pour avoir un avis sur un produit avant de l’utiliser.
Aussi, en entrant une recherche sur internet sur vos produits, un potentiel client pourrait accéder à des critiques négatives sur ces derniers. Sa décision finale pourrait donc grandement être influencée. Aussi, veillez à toujours satisfaire vos clients et traitez avec soin leurs requêtes.
Raison 5 : Un client fidélisé contribue à l’amélioration de votre performance
Un client qui apprécie vos produits développera un lien affectif pour votre marque. Il sera alors davantage enclin à participer au développement de votre marque et de vos produits. Pour ce faire, vous pouvez lui demander son avis au travers d’un questionnaire en ligne. Vous pouvez aussi opter pour une campagne de crowdsourcing. En impliquant ainsi vos clients fidèles dans l’amélioration de votre offre, vous renforcerez d’autant plus le lien entre votre entreprise et eux.
Raison 6 : Fidéliser un client a un impact positif sur le personnel de l’entreprise
Il est beaucoup plus agréable à un employé de traiter avec un client satisfait qu’un client mécontent. Aussi, en travaillant à accroître la satisfaction de vos clients, vous améliorerez également le climat de travail dans votre entreprise. Vos salariés apprécieront en effet de travailler pour une entreprise appréciée par ses clients. Cela contribuera donc à améliorer leur productivité.
Raison 7 : Une clientèle fidèle permet de réduire les coûts de support
Le plus souvent, un client fidèle maîtrise le fonctionnement de vos services. Etant donné qu’il est autonome, il nécessite moins d’assistance qu’un nouveau client. En effet, ce sont les nouveaux clients qui contactent le plus souvent le service client car ils ne sont pas accoutumés à vos services.
Aussi, une bonne stratégie de fidélisation repose d’abord sur une bonne connaissance de ses clients. C’est un prérequis indiscutable. Lorsque vous ignorez qui sont vos clients, ce qui leur plaît dans vos produits, ce qu’ils aiment moins, vous ne serez pas en mesure de les satisfaire efficacement. Par conséquent, ils ne deviendront jamais des clients fidèles.
Comment fidéliser ses clients ?
Comment fidéliser ses clients
Voici 5 étapes pour vous aider à fidéliser vos clients.
1. La gestion de son portefeuille client
La fidélisation client est une démarche marketing importante. Elle débute par une bonne connaissance et une bonne gestion de son portefeuille clients. Cela est nécessaire pour le maintien de votre chiffre d’affaire et la croissance de votre entreprise. Bien gérer votre portefeuille clients vous permettra également d’amortir les efforts financiers consentis pour le développement de l’entreprise.
Par ailleurs, vous devez également développer un programme de fidélisation naturelle. Pour ce faire, vous pouvez classer vos clients selon leurs caractéristiques : Âge, situation matrimoniale, passe temps, culture, etc. Chacune de ces informations vous renseignera sur leur préférence et sur ce qui motive leur achat. N’oubliez pas qu’une rétention de client augmente les bénéfices de votre entreprise.
La gestion du portefeuille au travers des indicateurs pertinents est un :
- Support d’identification des niveaux de consommation
- Outil de prévision des dates de futurs achats de vos produits et/ou prestations.
La gestion du portefeuille client, en vue de fidéliser ses clients doit se faire de manière structurée et systématique. Ainsi, vous pourrez revenir vers votre client au bon moment. Aussi, vous devez constamment prêter attention à chacun de vos clients. C’est ainsi que vous pourrez prévenir leurs besoins et assurer plus facilement le renouvellement d’une commande, d’un contrat, etc.
Pour ce faire, vous devez commencer par détenir et classifier les informations utiles sur chacun de vos clients.
2. Analyser les cycles d’achat de ses clients
Cette étape consiste à analyser les statistiques de votre base de données clients. Pour ce faire, vous devez réaliser une étude de marché ou une enquête de satisfaction client. Vous devrez donc chercher à savoir au travers de vos études : quelles sont les attentes de vos clients et les services de l’entreprise qu’ils aiment moins. Une fois ces informations obtenues, il vous sera plus facile de construire votre stratégie de fidélisation client.
La gestion de votre portefeuille client doit ainsi mettre en relief des :
- Critères de qualification
- Individus ou des sociétés
- Groupes d’individus ou des groupes de sociétés.
Le point commun de tous ces groupes est qu’ils doivent avoir les mêmes comportements d’achat. Ainsi, vous pourrez mettre en oeuvre des actions commerciales adaptées et ciblées (appel, email, etc).
Pour cette étape, il est primordiale de bien connaître vos clients et leurs cycles de consommation. Cela vous permettra de leur apporter la meilleure assistance en cas de besoin. Vous pourrez également découvrir des nouveaux besoins auxquels vous pourrez répondre. Ce qui constituera pour votre entreprise une opportunité de se développer. Cette connaissance de vos clients débute par une phase de découverte. Par la suite, vous devrez analyser l’historique de votre relation et faire un suivi des ventes. Vous pourrez ainsi identifier leurs habitudes de consommation. Par ailleurs, en cas d’un changement de ces habitudes vous serez également avisé.
3. La segmentation de ses clients
Segmenter ses clients
Cette étape par du principe qu’il est impossible d’accorder le même temps à tous vos clients. Vous ne pouvez également pas bâtir le même type de relation ou d’échange commercial. Cela peu importe le support utilisé (téléphone, émail, et.). Il est donc important que vous puissiez privilégier votre relation avec les clients qui sont le plus impliqués dans le développement de votre activité.
Pour ce faire, vous devez gérer le temps que vous accordez à chacun de vos clients. Vous devez ainsi tenir compte des éléments pertinents et importants. Aussi, vous pouvez considérer les critères suivants :
- Chiffre d’affaires généré
- Rentabilité
- Développement potentiel du niveau des ventes
- Dimension stratégique de la relation, etc.
Le plus souvent, la structuration du portefeuille client obéit à la loi Pareto, soit : 20% de clients pour un chiffre d’affaire de 80 %. Aussi, focalisez-vous sur les 20 % des clients qui contribuent à la croissance de votre activité. C’est sur eux que vous concentrerez vos efforts commerciaux afin d’optimiser votre action commerciale. En conséquence, vous pourrez fidéliser vos meilleurs clients et maintenir votre niveau d’activité.
Toutefois, cela ne signifie pas que vous deviez négliger le reste de votre clientèle. Par contre, vous emploierez d’autres moyens d’interaction que le contact individuel. Afin de déterminer le temps accordé à chaque client, vous devez avoir une bonne maîtrise de l’information commerciale. Ainsi, vous saurez qui contacter, quand le contacter et l’offre la mieux adaptée dans ce cas.
4. Construire une relation privilégiée avec ses meilleurs clients
Cette étape constitue un aspect important dans la fidélisation client. Une fois encore, vous devez bien connaître vos clients. Ensuite, vous devez savoir exploiter cette connaissance pour entrer en contact avec chacun d’eux au bon moment. En revanche, évitez de les solliciter à l’excès. Cette relation est avant tout à utiliser dans les moments particuliers. Vous pourrez alors envisager une approche directe et personnelle : appel téléphonique, prise de rendez-vous, visite, invitation à déjeuner, etc.
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5. Organiser sa relation client avec les outils les mieux adaptées
Pour ce faire, vous pouvez utiliser un tableur excel ou un logiciel CRM. Le plus important est avant tout d’avoir le bon support pour suivre vos clients et archiver vos échanges commerciaux. Il peut alors s’agir de :
- Discussions
- Commandes
- Cycles d’achat
- Volumes d’achat
- Modalités de ventes et conditions commerciales spécifiques
- Préférences de conditionnement, de livraison, etc.
Vous devez ensuite organiser ces informations pour améliorer votre efficacité commerciale. Pensez également à inclure des indicateurs de classement afin d’être alertés chaque mois sur les clients à contacter obligatoirement.
Pour aller plus loin, je vous propose de suivre cette vidéo : Comment utiliser la méthode 80-20 ou loi Pareto.